Wir sind seit geraumer Zeit zufriedener Kunde bei Kabel Deutschland, beziehen von denen TV (zwangsweise) und Internet (wahlweise, ist aber sehr gut). Ende letzten Jahres haben wir dann für ein Notfallhandy noch einen Mobilfunk-Vertrag abgeschlossen - keine laufenden Kosten, netzinterne Anrufe kostenlos, perfekt. Vertragsdaten, Sim-Karte usw. kamen, ins Handy eingebaut, getestet, einwandfrei. Man musste noch eine Auftragsbestätigung ausfüllen, unterschreiben und zurückschicken. Erste kleine Überraschung: Man konnte diese Bestätigung auch einscannen und per Mail schicken. Haben wir doch glatt gemacht, dankenswerterweise gibt es unter Linux so Tools wie Simple Scan, die gleich fertige PDFs auswerfen.

Danach waren wir sporadisch mit diesem Handy mal unterwegs, ohne es wirklich zu nutzen. Es war halt an und dabei.

Irgendwann die letzten Tage war es dann mal wieder soweit, nach ein paar Wochen Nichtnutzung wurde das Handy mal wieder aufgeladen (ein Arzttermin stand an), und irgendwie kam ich auf die Idee, doch mal testweise rauszutelefonieren.

Es ging nicht.

Es kamen ein paar Töne, ähnlich einem Besetztzeichen, und dann eine sinngemäße Ansage, dass das Rauswählen nicht erlaubt sei. Na prima. Zu dem Zeitpunkt dachte ich noch an ein Netzproblem oder dergleichen. Aus irgendeinem Grund habe ich dann doch mal in der Kundenverwaltung (oder wie nennt man sowas) unter https://mobile.kabeldeutschland.de vorbeigeschaut, und da stand es: Kartenstatus "Nur erreichbar". Keine Erklärung warum, weshalb, wieso, kein Hinweis, was zu tun ist, nichts.

Erste Station natürlich Google. Die offensichtlichen Suchbegriffe aus Anbieternamen und Kartenstatus brachte fast nichts, außer einem Foreneintrag, jemand hatte das gleiche Problem, ein paar geratene Tipps (Rechnung bezahlt etc.), aber keine Lösung des Problems.

Eigentlich hätte keine Rechnungen offen sein können, weil keine Kosten angefallen sind. Trotzdem mal im Webinterface beim Anbieter geschaut - keine offenen Rechnungen. Ah, es gibt ein Infocenter, inklusive FAQ und Suche. Eingabe des Kartenstatus - kein Ergebnis. Manuelles durchblättern der FAQ (wieso kann sowas nicht auf einer Seite sein? So zum Scrollen und mit Ctrl+f durchsuchbar???) brachte natürlich auch nichts.

Nächster Schritt: Hotline anrufen. Die ist natürlich nur bis 20 Uhr besetzt, aktuelle Zeit 21:xxh. Prima.

Spätestens hier war ich gnatzig. Das Problem, was offensichtlich bei Kabel Deutschland bekannt war, aber uns nicht mitgeteilt wurde, war aller Wahrscheinlichkeit nicht bis zum Folgetag lösbar, wenn das Handy gebraucht wurde. Super.

Einzige Option noch: Mail schreiben. Habe ich dann auch getan. Aus Spaß an der Freude habe ich dann auch eine Empfangsbestätigung angefordert, schadet ja nix. Geharnischte Email geschrieben, wie es dazu kommt, das in der FAQ und in den AGBs dazu nichts steht, wieso wir nicht benachrichtigt werden (SMS! Mail! Festnetztelefon! Post!!! So viele Kanäle.). Lustigerweise kam praktisch sofort eine automatische Empfangsbestätigung vom Zielsystem, die Mail war also angekommen.

Das war aber auch alles. Der nächste Tag verging, keine Reaktion, gar nichts. Da der Arzttermin und damit der Grund für das Handy eh schon vorbei war, wollte ich mich abends nicht noch mit der Hotline rumschlagen und habe denen einfach noch mehr Zeit gegeben. Zwischendurch der Check im Webinterface, Kartenstatus nach wie vor "Nur erreichbar".

Als am nächsten Mittag und damit 36h nach Empfang der Supportmailanfrage von Kabel Deutschland Mobile immer noch keine Reaktion darauf erfolgt ist, habe ich mich dann doch mal an die Hotline gewendet.

Kabel Deutschland Hotline

Dankenswerterweise hat Kabel Deutschland eine kostenlose Hotline. Ich war mir zwar nicht sicher, ob die auch für Mobile zuständig waren, aber ein Versuch kostet ja nix. Erstaunlicherweise bekam ich sofort jemanden an die Leitung (zur besten Bürozeit!), der allerdings merkwürdig jung und seltsam unsicher klang. Ich schilderte ihm mein Anliegen und meinte, er müsse mal Rücksprache halten - ohne dass ich schon irgendwelche konkreten Daten wie Kundennummer oder dergleichen preisgegeben habe - sehr verdächtig! Das ungute Gefühl wurde auch gleich bestätigt, man teilte mir nach kurzer Wartezeit mit, der ganze Mobile-Quark (kein O-Ton) sei an/in ein Subunternehmen ausgegliedert - mit eigener Hotline. War wohl der Azubi, dass er für sowas erstmal fragen muss.

Kabel Deutschland Mobile Hotline

Die ist natürlich nicht kostenlos. Wie es sich für eine kostenpflichtige Hotline gehört, auch erstmal eine Runde in der Warteschleife drehen - aber auch nur kurz. Danach nette Dame am Telefon, die auch schon sicherer klingt, scheinbar kein Azubi diesmal.

Nach den üblichen Formalitäten teilte sie mir dann mit, wir hätten die Auftragsbestätigung nicht zurück geschickt. Ich war mir eigentlich recht sicher, dass ich das getan hätte, da ist wohl der Brief verloren gegangen, meinte ich so. Laut ihrer Aussage wird der Kartenstatus dann nach vier Wochen auf "Nur erreichbar" gesetzt, wenn diese Bestätigung nicht eintrudelt. Auf meine Frage, wie man denn mitbekommen soll, dass die Auftragsbestätigung nicht angekommen ist, und wieso da von Seiten Kabel Deutschland nicht nachgehakt wird, wusste sie auch keine Antwort.

Während wir so telefonierten, hatte ich so eine Ahnung, dass ich doch die Bestätigung damals per Mail geschickt hatte, kramte ein bisschen parallel im Postausgang und fand die Mail auch gleich. Das teilte ich ihr mit, inklusive des Datums. Sie fand dann tatsächlich die Email bei sich im System, aber da wäre kein Anhang dran gewesen. Meine naive Frage, warum man da nicht mal nachhaken kann, wenn man eine Email mit im Text versprochenen Anhang bekommt, aber kein Anhang dran ist, konnte sie auch nicht beantworten.

Die Email bei mir im Postausgang hatte natürlich einen Anhang dran, den ich auch problemlos öffnen konnte. Es liegt die Vermutung nahe, dass irgendein Mechanismus bei Kabel Deutschland den Anhang vernichtet hat, Virenscanner oder dergleichen, oder schlimmer, dass deren System nichts mit PDF anfangen kann. Kann aber fast nicht sein.

Ich fragte dann noch, was wir jetzt machen, ich kann die Email ja nochmal schicken. Auf die Frage hin, wie ich es denn mitbekomme, dass es diesmal geklappt hat (oder auch nicht), wusste sie auch keine Antwort. Ich solle die Bestätigung doch lieber per Post schicken. Sie schaltet die Mobilfunknummer aber auch ganz bestimmt jetzt gleich frei, und wenn die Bestätigung da ist, ist das dann auch für immer. Ganz bestimmt!

Schönen Tag noch.

Reload im noch offenen Webinterface: Tatsächlich, Karte ist wieder aktiv. So einfach kann das sein.

Fassen wir zusammen

  • Es ist für Kabel Deutschland Mobile nicht verdächtig, wenn man eine Email mit versprochenem Anhang bekommt, da aber keiner dran ist. Eine Reaktion ist nicht erforderlich, der Kunde muss nicht informiert werden.
  • Eine erkennbare Reaktion ist auch dann nicht erforderlich, wenn die Auftragsbestätigung nicht fristgerecht eintrifft. Es reicht, die Karte teilabzuschalten, der Kunde wird sich schon melden.
  • Wenn eine Supportmail kommt, wird sofort eine automatisierte Empfangsbestätigung verschickt. Das kostet praktisch nichts und macht Hoffnung! Die wirkliche Reaktion kann dann ruhig ein bis zwei Tage warten, auch wenn es an der Hotline praktisch sofort geht.
  • Ein im Webinterface hinterlegter Kartenstatus muss weder irgendwo erklärt werden, noch muss ein Hinweis gegeben werden, wie man diesen ändert.
  • Das Support-Mailpostfach ist eine Blackbox. Man bekommt zwar eine Bestätigung, das etwas eingeworfen wurde, aber weder eine Rückmeldung, wenn etwas geklappt hat, noch, wenn etwas nicht geklappt hat.

Ich werde jetzt die Auftragsbestätigung nochmal ausdrucken und per Snail-Mail hinschicken. Anschließend kann ich entweder per kostenpflichtiger Hotline nachfragen, ob sie denn nun angekommen ist (vermutlich frühestens in einer Woche), oder ich kann in ca. einem Monat nochmal im Webinterface schauen, ob die Karte wieder gesperrt wurde. Das aber kostenlos.

Das ist alles suboptimal.


P.S. Der eigentliche Sinn dieses Beitrags ist es, das Google-Loch zu stopfen, wenn man nach Kabel Deutschland Mobile Phone Kartenstatus Nur erreichbar sucht. Mal schauen, ob das klappt. Wenn diese Informationen auf einfache Art zu finden gewesen wären, hätte ich mir den ganzen Sermon hier sparen können! Selber schuld!